電話の取り次ぎを減らす方法と、代表番号を変えずに始める手順

「○○さんはいらっしゃいますか」と電話を受けて、席を見るといない。予定表を開くと会議中になっている。相手に「戻りましたら折り返しましょうか」と聞いて、社名と名前と用件をメモに書き、担当者の机に貼る。1時間後に戻ってきた担当者が、メモを手に「これ、何の件だった？」と聞きに来る。

電話の取り次ぎでは、こういうことが毎日のように起きています。名乗り方や保留のかけ方を覚えても、この流れは変わりません。この記事では取り次ぎをいくつかの工程に分けて、どこで時間と手間がかかっているのか、どうすれば減らせるのかを考えます。

電話の取り次ぎとは

電話の取り次ぎは、かかってきた電話を受けた人が、その電話の本来の相手である担当者に渡すまでの作業のことです。受けた人と担当者が別の人だから、取り次ぎが必要になります。

取り次ぎの作業は、次の4つの工程に分けられます。

担当者が席にいて③でつなげれば、取り次ぎは1分ほどで終わります。時間がかかるのは、②で担当者がいないと分かって④に進んだときです。受けた人はメモを書き、担当者を探し、相手には「折り返します」と答えます。担当者が折り返すと、相手はもう一度最初から用件を話すことになります。④まで進んだ電話は、①からやり直しになるわけです。

工程ごとの負担

電話が鳴るたびに自分の作業が止まる、という不満はよく聞きます。ただ、それは取り次ぎに限らず、電話がかかってくる仕事ならどこでも起きることです。取り次ぎならではの負担は、4つの工程それぞれにあります。

①用件を聞く

用件は、受けた人にとって自分の担当外です。相手は担当者と話すつもりでいるので、社内の略語や、進行中の案件の前提をそのまま話してきます。よく分からないままメモを取ることになり、何度も聞き返してしまいます。「相手の声が聞き取りにくい」と感じるときも、実際には話の中身が分かっていないことがよくあります。

②在席を確認する

席を見て、いなければ予定表を開き、それでも分からなければチャットで本人に聞きます。その間、相手は保留音を聞いて待っています。待たせているのが分かっているので、焦りながら探すことになります。

③つなぐ

内線で呼ぶか、携帯に転送するか、席まで呼びに行くか。担当者がどこにいるかで、毎回やり方が変わります。フリーアドレスや在宅勤務の人がいる職場では、なおさらです。

④伝言と折り返し

4つのうちで一番手間がかかるのがここです。聞いた話をまとめてメモに残しても、それで足りているかは書いた本人には分かりません。担当者が折り返して、相手と話して初めて分かります。取り次ぎで「ちゃんと伝わったか不安」になるのは、このためです。

取り次ぎが減らない理由

取り次ぎを減らそうとしても、なかなか減りません。取り次ぎの途中にある3つの判断を、受けた人がその場でしているからです。

今つないでいいか

担当者は、席にいるか、いないかの2つだけではありません。会議中でも抜けられる会議かもしれませんし、席にいても手が離せないかもしれません。予定表には「会議」としか書いていないので、受けた人が相手を待たせながら判断します。基準がないので、人によって判断が変わります。

在宅勤務の人がいると、判断はもっと難しくなります。同じ部屋にいれば、席を見るだけで、いるかどうかも、声をかけてよさそうかも分かります。チャットの在席表示で分かるのは、いるかどうかだけです。本人に聞いて返事を待っていると、相手を何分も保留にすることになります。そのうち、つなげたはずの電話まで「折り返します」で済ませるようになります。

折り返すか、かけ直してもらうか

「担当者は16時まで会議です」と伝えると、「では折り返しをお願いします」と言う人もいれば、「16時過ぎにこちらからかけ直します」と言う人もいます。今つなぐ、こちらから折り返す、相手がかけ直す。どれにするかは相手の都合によるのに、決めているのは受けた人です。

伝言にどこまで書くか

社名と名前と用件だけなら、すぐに書けます。ただ、それだと担当者は結局、相手にもう一度同じ話を聞くことになります。詳しく書けば伝わりますが、電話を切った後に思い出しながら書くので時間がかかります。どこまで書くかの決まりがないので、書く人によって中身がばらばらです。受け取った担当者は、毎回「これで足りているか」を確かめています。

この3つが社内で決まっていないと、どんなツールを入れても設定のしようがありません。ツールを選ぶ前に、まずこの3つを決めておく必要があります。

取り次ぎを減らす手段の比べ方

取り次ぎを減らす手段はたくさんありますが、大きく分けると4つです。

• 電話のまま受け方を変える（取り次ぎの当番を決める、伝言のテンプレートを揃える）
• 担当者に直接つなぐ（直通番号を配る、クラウドPBXや会社のスマホで内線を持ち歩く）
• 外部に任せる（電話代行やBPOに最初の電話を受けてもらう）
• 電話をかけてもらわない（よくある質問をFAQやフォーム、チャットで答える）

このうちFAQやフォームは、電話そのものを減らす手段です。かかってきてしまった電話の取り次ぎは減らせません。逆にクラウドPBXは、かかってきた後の③のつなぐを楽にしますが、電話の本数は変わりません。かかってくる前の手段と、かかってきた後の手段は、分けて考えたほうが選びやすくなります。

かかってきた後の手段を、4つの工程に当てはめて比べたのが次の表です。どの工程を人がやることになるかを見てください。

表1. 手段ごとに、4つの工程のどれを人がやるか
●　人がやる
△　一部は楽になるが、人がやる
○　人がやらなくてよい（仕組みや相手がやる）

②の在席確認の列を見ると、●が並んでいます。手段を変えても、在席を確認する限り、確認する人が必要です。取り次ぎを本当に減らしたいなら、在席確認そのものをやめるか、担当者本人に任せるかを考えることになります。

AIの一次受けで減る工程

AIが電話を受けると聞くと、用件を聞いて担当者に転送するものを思い浮かべるかもしれません。それだけだと、電話に出るのが人からAIに替わっただけで、後の作業は誰かに残ります。4つの工程を、それぞれ誰がやるかで分け直します。

①用件を聞くと④伝言と折り返し

①では、AIが用件を聞き取り、通話の内容をすべて文字にして残します。要約と一緒に相手の発言もそのまま残るので、担当者は相手が何と言ったかを自分で確かめられます。伝言にどこまで書くかを、誰かが考える必要もありません。要約で足りなければ、全文を読めば済みます。

④では、AIがその場で折り返しを約束します。「担当者から本日中にお電話します」と伝えて記録に残すので、折り返すかどうかを社員がその場で考える必要はありません。担当者には折り返し先と期限が用件と一緒に届くので、準備してから電話をかけられます。

②在席を確認すると③つなぐ

AIには、担当者が今どこにいて、電話に出られるかが分かりません。人と同じように在席を確かめさせても、正しく判断できません。そこで、AIには在席確認をさせない設計にします。今つなぐかどうかを会話の中で決めず、折り返す前提で用件をまとめて担当者に知らせます。相手が急いでいるときや、あらかじめ決めた条件（既存の取引先からの電話、緊急の連絡など）に当てはまるときだけ、人につなぎます。

前の節で挙げた3つの判断のうち、「今つないでいいか」と「折り返すか、かけ直してもらうか」を、電話がかかってくる前にルールとして決めておく形です。

導入前に確かめること

AIの一次受けを検討するときは、通話が終わった時点で何が済んでいるかを確かめてください。用件が文字で残っているか。担当者が決まって、知らせが届いているか。折り返しの約束が期限つきで記録されているか。ここまで済んでいなければ、電話に出る作業がなくなった代わりに、記録を読んで振り分ける作業が増えるだけです。デモでは、AIの話し方と合わせて、通話の後に何が届くかも見ておくと安心です。

代表番号を変えずに始める方法

直通番号を配れば、表1のとおり取り次ぎはなくなります。とはいえ、名刺やWebサイトに載っている代表番号をやめるのは簡単ではありません。

番号は変えなくても大丈夫です。今の回線に転送の設定を足せば、かかってきた電話の一部だけをAIに受けてもらえます。番号の変更も、電話機やPBXの入れ替えも必要ありません。

電話会社の転送サービス（NTTのボイスワープなど）には、かかってきた電話をすべて転送する「無条件転送」、呼び出しても誰も出ないときに転送する「無応答時転送」、話し中のときに転送する「話中時転送」があります。時刻で自動に切り替える機能は付いていないので、営業時間外だけ回すときは、終業時に無条件転送を入れて始業時に止めます。電話機から操作するか、Webの設定画面から切り替えます。ビジネスフォンやクラウドPBXに時間帯の設定があれば、それで自動にできます。

• 営業時間外と昼休みだけ回す（無条件転送を入れる）。人がいない時間なので、今の受け方は何も変わりません
• 誰も出られなかった電話だけ回す（無応答時転送）。鳴った電話を人が取る運用はそのままです
• 既存の取引先や緊急の連絡は、これまでどおり人が受ける設定にする

どの電話を人に残すかは、代表番号をやめられない理由を見ると決めやすくなります。

表2. 代表番号を残す理由と、番号を変えずに取り次ぎを減らす方法
理由によって、人が受けるべき電話が変わります。自社がどれに当てはまるかを先に確かめてください。

取り次ぎの件数と時間の測り方

どの手段を選ぶかは、自社の数字を見て決めるしかありません。取り次ぎ1件に何分かかるかは、業種によっても、代表番号にかかってくる用件によっても違い、目安になる相場がないからです。測るのは1週間で足ります。気をつけたいのは、取り次いだ後の作業まで数えることです。

表3. 取り次ぎを1週間測るときの記録項目
件数だけでは④伝言と折り返しの手間が分からないので、取り次いだ後の作業も記録します。

集計するときは、1本の電話で3人の時間が使われていることを忘れないでください。受けた人が作業を中断した時間、担当者が折り返すまでの時間、相手が答えをもらうまで待った時間です。通話時間だけを足すと、実際よりかなり少なく見えます。

時刻は、冒頭の例（担当者が1時間後に戻る）に合わせた一例です。

1週間分の数字が出たら、用件の内訳を見て手段を選びます。

• 同じ質問が何度も来ているなら、FAQやフォームで答えて、電話の本数を減らす
• 特定の担当者宛てが多いなら、その人に直通番号を配る
• 相手も担当者もばらばらで、伝言と折り返しが毎日あるなら、最初の電話をAIや外部に受けてもらう
• 1日に数件しかないなら、当番を決めて伝言の書き方を揃えるだけで足りる

まとめ

電話の取り次ぎは、用件を聞く、在席を確認する、つなぐ、伝言と折り返しの4つの工程でできています。手間が一番かかるのは伝言と折り返しで、取り次ぎが減らないのは、今つなぐか、折り返すか、伝言に何を書くかを、受けた人がその場で決めているからです。

手段を選ぶ前に、この3つを社内で決めておいてください。そのうえで、代表番号はそのままにして転送設定を足し、1週間動かして表3の数字と比べてみると、どこまで減ったかが分かります。