クラウドPBXとは？仕組み、番号の選び方、導入前の確認事項

外出中に客先から代表番号へ電話が入り、事務所で受けた人が「戻りましたら折り返させます」とメモを残す。携帯から折り返すと、相手の画面には登録のない携帯番号が表示され、出てもらえないこともある。クラウドPBXは、こうした外出先や在宅での電話対応を改善する手段として、よく検討されるサービスです。

2025年1月からは、03などの固定電話番号も、携帯電話と同じように契約先を替えて持ち出せるようになりました。番号が変わることを理由に乗り換えを見送る必要は、以前より小さくなっています。一方で、番号の種類や契約先の選び方によっては、解約時に番号を持ち出せない、申し込みの審査で手続きが止まるといった問題が起こります。

この記事では、クラウドPBXの仕組み、番号の選び方、申し込みで本人確認と住所確認が必要な理由、費用の内訳、導入前に確認すべき事項を説明します。当社は電話の一次受けをAIが行うサービスを開発しており、その準備として電気通信事業の届出と、利用企業に番号を割り当てるための番号使用計画の作成を行いました。番号を提供する側の実務で確認した内容も含めています。

クラウドPBXの仕組み

PBX（Private Branch Exchange、構内交換機）は、社内の電話をまとめて制御する装置です。外線を社員の電話機につなぐ、社員どうしを内線でつなぐ、保留や転送を行う、といった機能を持ちます。中小企業で使われるビジネスフォンの主装置も、PBXの一種です。

クラウドPBXは、この交換機を通信事業者のデータセンターに置き、インターネット経由で利用するサービスです。社員はスマホやパソコンに専用のアプリを入れて交換機に接続します。交換機から見れば、事務所の電話機、外出中の社員のスマホ、在宅勤務の社員のスマホは、いずれも同じ会社の内線です。

図のもとは、総務省が電話転送サービスの事業者向けに作成した説明資料です。総務省はこの構成を「電話転送サービス」の一例として扱っており、これが申し込み時の本人確認につながります（後述）。

スマホで会社の番号を使う仕組み

社員のスマホには090や080の番号があります。それでも相手に会社の03番号が表示されるのは、交換機が通話の発信元の番号を書き換えているためです。

電話の接続では、宛先（To）と発信元（From）を記した制御信号がやり取りされます。郵便の封筒に宛先と差出人を書くのと同じ役割です。社員がスマホから発信すると、交換機は発信元を社員の携帯番号から会社の03番号に書き換えて相手に届けます。相手が03番号に発信した場合は、宛先を社員のスマホに書き換えて着信させます。

図は、3者の間を流れる信号を、矢印ごとに宛先と差出人を添えて並べたものです。色を付けた番号が、交換機で書き換わった番号です。スマホからかける場合（発信転送）、スマホが送った信号の差出人（From）は090-aですが、交換機を通過した後は03-Aになります。相手が会社の番号にかける場合（着信転送）は、宛先（To）が03-Aから090-aに書き換えられます。発信転送と着信転送は、総務省の手引きでの呼び方です。

発信元として使えるのは、その会社に割り当てられた番号に限られます。当社が自社の回線で発信を試験した際も、割り当てを受けていない値を発信元に設定した通話は、番号の卸元の交換機で拒否されました。

ビジネスフォン・IP-PBXとの違い

3つの方式の違いは、交換機の設置場所と管理の担い手にあります。

表1. 交換機を置く場所で分けたPBXの方式

ビジネスフォンからクラウドPBXに移行すると、主装置の購入やリース、配線工事、保守契約が不要になります。社員が増えたときも、アプリを入れて管理画面で端末を追加するだけです。代わりに端末の台数に応じた月額料金がかかり、通話品質はインターネット回線の状態に左右されます。

移行を検討するきっかけとしては、ビジネスフォンのリース満了、事務所の移転、在宅勤務の拡大が代表的です。電話の受発信がほぼ事務所内で完結している場合は、移行の必要性は高くありません。

番号ポータビリティと03番号・050番号の違い

番号ポータビリティは、契約する事業者を替えても同じ電話番号を使い続けられる制度です。携帯電話では2006年から利用でき、乗り換え時に番号を引き継ぐのが一般的になっています。

固定電話の番号は、2024年までは一部しか移せませんでした。NTT東日本・西日本で取得した番号は他社へ移せましたが、ひかり電話や他社で新規に取得した番号は、契約先を替えると使えなくなりました。

2025年1月からは、固定電話番号を持つ事業者18社の間で、どの方向にも番号を移せるようになりました（双方向番号ポータビリティ）。乗り換えるときも、その後に別の事業者へ移るときも、03番号を引き継げます。「移行できるのはNTTで取得した番号のみ」と説明している記事もありますが、これは2024年までの制度です。

050番号は、現在も番号ポータビリティの対象外です。総務省の情報通信審議会は2024年に、050番号については当面、番号ポータビリティを義務づけないことが適当と答申しました。050番号は取得しやすく費用も安い一方、契約先を替えると番号が変わります。

表2. クラウドPBXで使う番号の種類
番号ポータビリティの扱いは、総務省 情報通信審議会「IP網への移行等に向けた電気通信番号制度の在り方 一次答申（案）概要」（2024年9月）による。

名刺やWebサイトに載せる番号には、固定電話番号を選ぶことをおすすめします。050番号を対外的に使うと、契約先を替える際に取引先へ番号変更を通知する必要が生じます。050番号は、社外に公開しない用途に向いています。

番号の提供元と卸の構造

クラウドPBXで使う番号は、多くの場合、クラウドPBXの事業者自身が持つ番号ではありません。格安SIMの事業者が大手携帯会社の回線を借りてサービスを提供するのと同じく、番号も上位の通信事業者から借りて利用企業に提供しています。

電話番号は、総務省が番号の帯ごとに通信事業者へ指定しています。固定電話番号の指定を受けている事業者は21社です（2026年10月時点の総務省「電気通信番号指定状況」から当社集計）。当社が調査した国内のクラウドPBXや電話関連サービス12件は、いずれもこの一覧に社名がありませんでした。

卸を受けていること自体に問題はありません。ただし、障害時の説明が「回線提供元の障害」にとどまる場合があること、番号を他社へ移す手続きが上位の事業者によって異なることには注意が必要です。契約前に、03番号がどの事業者の番号かを確認しておくと、障害時や乗り換え時の対応が明確になります。

申し込み時の本人確認と住所確認

クラウドPBXの申し込みでは、本人確認書類、登記事項証明書、事務所の所在地を示す書類の提出を求められます。本人確認が完了するまで発信できないサービスもあります。これらは法律と総務省の規則に基づく手続きです。

犯罪収益移転防止法による取引時確認

電話転送サービスは、身元を隠した連絡先として犯罪に悪用されるおそれがあります。そのため犯罪収益移転防止法は、電話転送サービスの事業者に、契約時に顧客の本人確認と取引目的の確認を行い、記録を保存すること（取引時確認）を義務づけています。銀行口座の開設時に本人確認書類が必要なのと同じ考え方です。総務省の資料は、クラウドPBXでスマホに転送するサービスも、通常はこの電話転送サービスに該当するとしています。総務省は、取引時確認を怠った電話転送サービスの事業者に是正命令を出しています（2024年6月など）。

固定電話番号の利用条件

固定電話番号は、番号から地域が分かることに社会的な信頼が置かれています。このため総務省の手引きは、固定電話番号で電話転送役務を提供する事業者に対し、利用者の本人確認に加えて、利用者の活動拠点が番号の地域内にあることの確認を求めています。登記上の住所が番号の地域内にあっても、次の場所は活動拠点と認められません。

• 実際に活動できる空間がない場所（バーチャルオフィスなど）
• 常時の利用を想定していない場所（貸し会議室など）
• 長時間の活動を想定していない場所（小規模な倉庫、私書箱、宅配ボックスなど）

したがって、バーチャルオフィスの住所だけでは03番号を取得できません。番号の地域内の共有デスクを時間単位で貸し、そこを拠点として扱えるプランを用意しているクラウドPBX事業者もあります。050番号には地域の条件がないため、この確認は不要です。

緊急通報の制限

同じ手引きは、緊急通報（110番、118番、119番）の取り扱いも定めています。発信者の位置を正しく通知できないサービスでは、緊急通報を発信できないようにしたうえで、代替手段を利用者に説明する必要があります。多くのクラウドPBXのアプリから緊急通報ができないのはこのためです。スマホの標準の電話アプリからは発信できるため、導入時に社員へ周知しておきます。

当社が番号使用計画を作成した際も、本人確認の方法と緊急通報の取り扱いを計画に記載しました。申し込み時の確認が厳格な事業者は、これらの規則に沿って運営していると判断できます。

クラウドPBXの費用の内訳

料金表の項目名は事業者によって異なりますが、費用はおおむね次の5つに分けられます。

表3. クラウドPBXの費用の内訳

見積もりで見落とされやすいのが同時通話数（チャネル）です。チャネルは同時に通話できる外線の数で、社員が10人いても2チャネルなら、2件の通話中にかかってきた3件目は話し中になります。端末の台数に加えて、着信が最も多い時間帯に何件重なるかを把握したうえで決める必要があります。

導入しても解決しない課題

クラウドPBXで変わるのは、電話に出られる場所です。誰が電話に出るか、何件かかってくるかは変わりません。

代表番号を全員のスマホで同時に鳴らす設定にすると、外出中の営業担当も、在宅の経理担当も、同じ着信で作業を中断されます。誰かが出るだろうと全員が様子を見て、結局誰も出ないこともあります。着信グループで鳴らす人と順番を決めるか、最初の着信を受ける担当や仕組みを決めてから設定する必要があります。

転送の仕様にも注意が必要です。会社の番号への着信を携帯電話などに転送したとき、転送先に発信者の番号が表示されず、会社の番号が表示されるサービスがあります。この場合、発信者の番号はアプリの通話履歴でしか確認できません。転送先で応答した人は相手が分からないまま話すことになり、応答できなかった場合は折り返し先も分かりません。

電話の取り次ぎの負担が課題であれば、クラウドPBXで軽くなるのは担当者につなぐ工程だけです。用件の聞き取り、在席の確認、伝言は、スマホに移っても残ります。取り次ぎの工程ごとの負担は、電話の取り次ぎを減らす方法で整理しています。

次のような場合は、クラウドPBXを導入しなくても対応できます。

• 社員が少数で、課題が外出中の着信だけの場合。電話会社の転送サービスで、代表番号への着信を携帯電話に転送すれば足ります
• 課題が営業電話やよくある問い合わせの多さにある場合。着信そのものを減らす対策を先に検討するほうが効果的です

導入前の準備と確認事項

比較・検討を始める前に、次の3点を準備しておくと、事業者の選定と設定がスムーズに進みます。

1. 現在の契約を確認する。電話の請求書で、代表番号の契約先、ひかり電話かどうか、050番号を使っていないかを確認します。固定電話番号であれば、乗り換え後も番号を引き継げる可能性が高いと判断できます
2. 着信の件数と対応者を記録する。代表番号への着信件数と、誰が受けているかを1週間記録します。最も多い時間帯の件数は必要なチャネル数の目安になり、対応者の分布は着信設定の前提になります。営業電話の割合が高ければ、着信を減らす対策の優先度が高いことも分かります
3. 事業者への確認事項をまとめる。見積もりの際に、次の表の項目を確認します

表4. クラウドPBXを契約する前に確認する事項

まとめ

クラウドPBXは、交換機を通信事業者のクラウドに置き、社員のスマホやパソコンを会社の内線として使えるようにするサービスです。スマホから会社の番号で発信できるのは、交換機が発信元の番号を書き換えているためで、使える番号はその会社に割り当てられたものに限られます。

2025年1月から固定電話番号も事業者間で引き継げるようになり、乗り換えの障壁は下がりました。対外的に使う番号は引き継ぎ可能な固定電話番号を選び、番号の提供元を契約前に確認しておきます。申し込み時の本人確認と住所確認は法律と総務省の規則に基づくもので、バーチャルオフィスの住所では03番号を取得できません。

導入しても、誰が最初の着信に応答するかは自社で決める必要があります。現在の着信件数と対応者を1週間記録してから検討を始めると、必要なチャネル数と着信設定を具体的に決められます。